“不得误导、强迫客户办理或升级5G套餐”

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工业和新闻化部2月3日发布了《关于提高5g服务质量的通知》。 《通知》要求，电信公司在营销环节不得片面夸大5g的特征或优惠项目。 不得误导、强制客户办理或升级5g课程。 无合同不得限制5g套餐的客户更改其他销售套餐。

一些电信公司正在推进市场营销

不规范等情况备受关注

工信部表示，中国5g商用许可颁发以来，全领域加快互联网建设，完善产业生态，丰富文案应用，5g快速发展取得积极成效。 另外，一些电信公司的顾客不注意位置、推行营销不规范等情况备受社会关注。

工信部在《通知》中要求电信公司向客户通过实体营业厅、客户热线、网上营业厅、手机app查询本地区4g通信网络覆盖情况，在4g通信网络暂时未覆盖的地区快速发展5g客户， 请注意客户采用4g通信网络更换5g终端。 在5g终端以外实施5g课程的话，只能享受5g费用的优惠，不能采用4g通信网络。 如果将客户公示的下架课程变更为5g课程，在提醒客户变更5g课程后，无法选择原课程。 可以选择其他销售路线。 在客户办理有合同要求的5g课程之前，提醒客户解除合同、办理手机号码转接服务、变更课程或注销时应履行的解约责任。

向电信公司要求

严格遵守四条营销红线

工信部要求电信公司严守四大营销红线:一是客观推进5g业务和资费表，总量公示销售套餐情况，不得片面夸大5g特点和优惠项目，掩盖或淡化限制条件。

二是尊重客户的真实意愿，不得误解、强迫客户办理或升级5g套餐，也不得未经客户同意擅自启动5g套餐、升级套餐等服务。

三无协议约定不得限制5g套餐客户变更其他销售套餐。 有协议约定的5g套餐客户变更套餐的，可以按照《中华人民共和国民法典》与客户协商解约。

四是确认所售高中低档4g和5g套餐在线销售，4g套餐查询、办理入口不得隐蔽。

工信部还指出，必须及时应对社会关注。 比较客户关心的焦点问题制定推广方案，完全利用视频广播、短片视频等各种媒体手段和各种新技术进行推广。 统一实体营业厅、呼叫热线、电子渠道等各渠道的5g服务口径。 比较5g终端更换、5g套餐处理、采用4g通信网络的具体做法与服务享受的区别，明确准确地说明。 对社会广泛关注的5g相关问题，必须及时应对。

另外，建立监测体系。 各基础电信公司应当根据要求编制5g业务的快速发展数据并提交给员工。 各级电信客户投诉受理机构要做好5g服务投诉工作，加强数据观察，提前发现苗头性问题，为服务监管提供参考。 中国新闻通信研究院要加强民意调查，探索建立5g顾客满意度评价制度。

确定各基础电信公司

本月底前落实要求

工信部要求各基层电信公司加强内部自检自我纠正、完善服务违规行为的解决机制，加大服务评价比重，对相关主管部门举报的要点5g的服务违规事件，要向相关负责人承担解释责任。 各地通信管理局、各基层电信公司要将5g服务纳入2021年风控工作的重要任务，落实全国一局棋的部署。 各地通信管理局应当利用日常监控、技术检测、暗访检测、客户评估、集中检测等方法，及时发现5g服务问题，督促公司实行整改，依法解决违规行为。

工信部确定，各基层电信公司将于2021年2月28日前在全国范围内落实上述要求，并向部(新闻通信管理局)提交落实情况。 各地通信管理局请在3月10日前完成对本地区电信公司执行情况的监督检查，并向部(新闻通信管理局)报告检查情况。 (记者赵新培)