“敏捷开启银行社会交往化运营的关键钥匙”

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中国的“流量经济”经历了1.0-4.0的反复变迁。 以最早、最便利的交通和城市化凝聚生产流量，也称为1.0时代的市场流量。 到了2.0时代，报纸、电视台的信息集中发布代替了用脚测量，成为了喉舌媒体的中心流量。 此后，百度、阿里、今日头条等互联网巨头大行其道，平台高效聚合，形成了3.0的互联网流量。 现在，人人都是经营者，人人都是媒体，人人都是流量主的4.0社会交流流量时代已经到来。

对银行来说，在大零售转型的背景下，银领域的业务焦点从b端头部顾客转移到c端大众长尾，而且c端长尾大众的支出观念和行为又受到社会交流流量时代的影响，银行必将开展“社会交流化运营”，与新的客户群相比，处于强势地位。

即信fintech智研中心表示，“社会交流化运营”的核心是“以客户为中心，anytime&； anywhere相互完善了社会交流生态环境，达成了渠道、相互作用和数据通信。 ”。 在这个整个人系中，“敏捷”这个词是不可缺少的。

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(图片来源:照片网络许可证将成为商用图片)

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/ s2/ ]频道访问的敏捷

【市场的媒体渠道还处于高速发展期，还没有出现一家公司的稳定局面】 [/S2// S2/]

社会互动化运营的本质是银行与顾客的接触过程，媒体渠道是接触实现的载体。 进入5g时代，媒体渠道爆炸性增长。 以双微型为代表的核心社会交流化媒体为基础，衍生出电影娱乐、知识信息、电子商务、网络游戏等社会交流化媒体，据中国电信相关数据显示，这些社会交流化媒体占据了顾客95.5%的网络连接时间，

但是，目前大部分银行仍在使用将业务系统与媒体渠道结合的对接方法。 也就是说，访问新的媒体渠道时，需要开发n个接口并与n个业务系统进行n次对接。 过程繁琐，周期性长，费用高，涉及多部门协调。 这使得媒体渠道的接入无法立即适应业务快速发展的诉求，也无法通过新兴媒体渠道夺走客户的资源。

对此，银行借助网络科技企业的力量，利用新闻媒体资源等专业性强、标准化程度高、应用范围广的资源，用云技术的方法实现虚拟集中、统一对接，灵活地扩展到行内的整体系统架构

在未来，只有更敏捷地访问新的渠道，更迅速地应对媒体的变化，才能在社会交流化运营中抢占先机。

/ s2/ ]交互式反馈的敏捷

【即使渠道增加，交互反馈也跟不上，容易产生相反的效果，给客户留下很大的负面印象】

另一方面，80-90后逐渐成长为在线移动支付和数字银行的主力客户，占近70%。 作为网络原住民，他们倾向于更快、更短期满足、更乐于接受移动APP、追求更敏捷的在线服务。 另一方面，随着盘面、移动APP、微信小程序等服务渠道逐渐丰富，c端客户越来越依赖渠道交叉，希望能根据实际情况以最方便快捷的方式与银行打交道。

为此，许多银行建立了自己的服务渠道矩阵。 但随之而来的是一系列问题，如渠道联系中断、服务体验不一致、诉求反馈滞后等。 虽然渠道很多，但如果没有跟上互动的反馈，往往会产生相反的效果，在客户心中留下更大的负面印象。

反馈滞后，看起来可以安排专属运营团队来应对，但实际上很难治愈。 随着时代的发展，会带来团队冗余、协调效率低下、运营碎片化等问题。 银行真正需要做的是，在业务运营方面也需要相应地接近敏捷组织。 作用更加明确，分工更加确定，合作更加顺利。

互动反馈的敏捷性要求银行通过各渠道媒体进行统一的管理控制，并在此基础上建设敏捷团队，抓住客户有趣的时间窗口，完成互动服务和销售诱惑。

数据发现中内在的敏捷

【现阶段，大部分银行没有将客户数据转换为数据资产的敏捷能力】

对实践零售转型的银行来说，其产品服务不再是存款、放贷、汇款等以前流传的金融服务，而是更加重视生活场景的渗透，强调产品服务的个性化、细分化，从而产生越来越多的客户数据

但是，在现阶段，大多数银行还没有将客户数据转换为数据资产的敏捷性。 这一现状与银行数字化进程密切相关。 我国银领域正经历着长期的快速发展，其数字化架构、核心系统、通信渠道等根据业务快速发展的诉求，在不在中期、不同阶段分别构建，形成了“烟囱式”架构。 另外，由于银领域的业务对实时性、安全性有很高的诉求，因此这些系统架构大多不容易变动。

随着科学技术的飞速发展、api接口等技术的成熟，网络科技企业已经具备了成熟的处理方案，在不影响整体结构稳定性、业务系统安全性、银行运营服务连续性的情况下，打破了“烟囱式”的孤立，从根本上走完全路线。

(/S2 ) )实现数据发现内在敏捷化的前提是全路径数据的实时聚合。 银行必须回归本质，夯实基础设施，从根源上实现各系统、平台、渠道的互联互通。

5g时代的到来，推动了社会交流化媒体渠道的快速发展，给银行实践社会交流化运营带来了更大的挑战、越来越多的机会——银行需要更敏捷地接入新兴媒体渠道，抢占先发制人的特征； 更敏捷地沟通渠道媒体和业务系统，实时满足顾客的互动诉求； 更敏捷地总结所有路线的数据，从中发现客户的诉求，方有可能实现弯道超车。

上述三个层面的敏捷性诉求并不是单一的通信渠道、平台或常规通信系统能够处理的，能够提供相关处理方案的公司必须拥有高质量的通信资源、过硬的研发技术，对银行的具体应用场景有很深的了解

从众多金融业服务的技术提供者来看，玄武科技即信精耕金融科技行业20年来，拥有数千亿、数十亿级客户，是最具竞争力的提供者。 特别是玄武科技重点构建的(/s2 ) )即信icc融合通信中台)/s2 ) )，通过插件架构支持银行通信渠道的有效扩展，通过渠道互联提供敏捷组织的一站式营销服务 可以用更精细的全渠道通信数据反映银行的客户标签、客户画像)/s2 ) )渠道访问、全面提升以及文芳阁管理平台、智能营销系统、全媒体智能

未来十年，零售金融必然会进入传达销售一体化、营销服务一体化的社会交流化运营时代。 也就是说，预计信icc融合通信中台湾特有的敏捷性将成为银行开始社会交流化运营的关键，银行将能够通过金融场景的高频交流、高速迭代的挑战冷静应对。

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